关于印发《企业年金基金管理运作流程》、《企业年金基金账户管理信息系统规范》和《企业年金基金管理机构资格认定专家评审规则》的通知
劳动和社会保障部
劳动和社会保障部文件
劳社部发[2004]32号
关于印发《企业年金基金管理运作流程》、《企业年金基金账户管理信息系统规范》和《企业年金基金管理机构资格认定专家评审规则》的通知
各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：
为加强企业年金基金管理，规范企业年金市场运作，保障企业年金基金财产安全，促进企业年金健康发展，根据《企业年金试行办法》、《企业年金基金管理试行办法》和《企业年金基金管理机构资格认定暂行办法》，我部制定了《企业年金基金管理运作流程》、《企业年金基金账户管理信息系统规范》和《企业年金基金管理机构资格认定专家评审规则》。现印发你们，请认真组织实施。
附：1、《企业年金基金管理运作流程》
2、《企业年金基金账户管理信息系统规范》
3、《企业年金基金管理机构资格认定专家评审规则》
劳动和社会保障部
二OO四年十二月三十一日
企业年金基金管理运作流程
一、为加强企业年金基金管理，规范企业年金基金运作程序，根据《企业年金试行办法》、《企业年金基金管理试行办法》和有关法律法规，制定本流程。
二、本流程适用于企业年金计划的委托人及从事企业年金基金管理的受托人、账户管理人、托管人和投资管理人。
本流程所称受托管理合同是指委托人与受托人签订的合同，账户管理合同是指受托人与账户管理人签订的合同，托管合同是指受托人与托管人签订的合同，投资管理合同是指受托人与投资管理人签订的合同。
三、委托人应按受托管理合同规定，将企业年金计划信息、企业账户信息和个人账户信息提交受托人，受托人确认后提交账户管理人。
委托人也可按受托管理合同规定，将企业账户信息和个人账户信息提交受托人委托的账户管理人，账户管理人对提交信息的真实性、合法性和完整性进行审核，审核无误后通知受托人。
四、账户管理人应为企业年金基金建立独立的企业账户和个人账户，并及时记录企业年金计划信息、企业账户信息和个人账户信息。
五、企业年金计划信息、企业账户信息或个人账户信息变更时，委托人应按受托管理合同规定，将变更信息提交受托人，受托人确认后提交账户管理人。
企业账户信息或个人账户信息变更时，委托人也可按受托管理合同规定，将变更信息提交受托人委托的账户管理人，账户管理人对变更信息的真实性、合法性和完整性进行审核，审核无误后通知受托人。
账户管理人应按变更信息调整账户记录。
六、账户管理人应按账户管理合同规定，在企业年金计划规定缴费日前，根据企业年金计划及委托人提供的缴费信息，生成缴费账单，提交委托人和受托人确认。
受托人应向托管人发送缴费收账通知。
七、托管人应为托管的每个企业年金计划分别开设受托财产托管账户，用于企业年金基金的归集和支付。
委托人应在计划规定缴费日，将企业缴费和个人缴费划入托管人开设的受托财产托管账户，并通知受托人和账户管理人。
八、托管人应按缴费收账通知核对实收缴费金额。核对一致时，托管人将缴费资金到账情况通知受托人和账户管理人，账户管理人将缴费信息记入企业账户和个人账户。核对不一致，实收缴费金额多于缴费收账通知的应收缴费时，托管人应通知受托人，根据受托人指令进行超额缴费处理，并将处理结果通知受托人和账户管理人；实收缴费金额少于缴费收账通知的应收缴费时，托管人应通知受托人，受托人通知委托人补缴。
九、托管人应为托管的企业年金基金分别开设资金账户和证券账户，并负责所托管企业年金基金的资金清算与交收。
托管人应为所托管企业年金基金的投资管理人分别开设投资管理风险准备金账户，专项用于弥补企业年金基金的投资亏损。
十、受托人、托管人和投资管理人应就指令下达、确认和执行等程序达成一致。受托人和投资管理人应将发送指令的人员和权限通知托管人。
十一、受托人应将企业年金基金的投资分配指令通知托管人和投资管理人。
托管人应对受托人投资分配指令的真实性、合法性和完整性进行审核，及时将受托财产托管账户资金划入相应投资组合的资金账户，并将资金到账情况通知受托人和投资管理人。
十二、受托人调整投资管理人的投资额度时，应提前将调整方案通知托管人和投资管理人。
托管人接到受托人划款指令后，应对指令的真实性、合法性和完整性进行审核，审核无误后及时划拨资金，并将资金划拨情况通知受托人和投资管理人。
十三、托管人和投资管理人应分别及时从证券交易所和中国证券登记结算公司等机构获得企业年金基金证券交易结算数据。托管人和投资管理人核对无误后，托管人及时与中国证券登记结算公司办理企业年金基金的资金清算与交收。
托管人和投资管理人按照全国银行间债券市场有关规定，办理企业年金基金投资银行间债券市场的债券买卖、回购业务和资金清算等事宜。
十四、托管人和投资管理人应分别为企业年金基金投资组合独立建账、独立核算，并参照《证券投资基金会计核算办法》等规定，分别完成企业年金基金投资组合的会计核算与估值。托管人应复核、审查投资管理人计算的投资组合净值。
托管人负责企业年金基金的会计核算，每个工作日对企业年金基金进行估值，并按托管合同规定，及时将企业年金基金财产净值、净值增长率或份额净值等会计核算结果发送受托人和账户管理人。
十五、托管人和投资管理人应分别及时编制和核对企业年金基金投资组合的资产负债表、损益表、净值变动表及附注等会计报表，并由托管人报送受托人。
托管人应及时编制企业年金基金财产的资产负债表、损益表、净值变动表及附注等会计报表，并报送受托人。
投资管理人应定期出具企业年金基金投资组合的投资业绩和风险评估等投资管理报告，并报送受托人。
十六、托管人应按照《企业年金基金管理试行办法》、托管合同及有关法律法规，对企业年金基金投资范围、投资比例、会计核算与估值、费用计提与支付以及收益分配等事项进行监督。
因证券市场波动、上市公司合并等客观因素造成的投资管理不符合《企业年金基金管理试行办法》规定比例或投资管理合同约定比例的，托管人应及时通知投资管理人并报告受托人，投资管理人应在合理期限内进行调整。
十七、账户管理人应按《企业年金基金管理试行办法》及账户管理合同的规定，分配企业年金基金的投资收益。
采取金额计量方式时，账户管理人应按托管人提供的收益分配日的企业年金基金财产净值和净值增长率及企业账户与个人账户期初余额，计算本期投资收益，并足额记入企业账户和个人账户。
采取份额计量方式时，账户管理人应记录托管人提供的收益分配日的企业年金基金份额净值。
十八、托管人接到受托人下达的费用支付指令、投资管理人下达的交易指令后，应对指令的真实性、合法性和完整性进行审核，审核无误后予以执行。
十九、职工退休、死亡、出境定居需要支付企业年金待遇时，委托人应向受托人提交申请，受托人通知账户管理人。账户管理人计算个人账户权益，生成个人账户权益支付表，发送委托人和受托人确认。
受托人确认后向托管人下达待遇支付指令，并通知账户管理人。托管人按待遇支付指令办理资金划转手续，并将资金划转结果通知受托人和账户管理人。账户管理人应扣减个人账户权益，当个人账户权益余额为零时，办理个人账户销户手续并通知受托人。
受托人将资金划转结果通知委托人。
二十、职工离开本企业转入新的企业年金计划时，委托人根据有关合同规定应向受托人提交个人账户转移申请，受托人确认后通知账户管理人。账户管理人计算个人账户权益，生成个人账户转移报告，发送委托人和受托人确认。
受托人确认后向托管人下达资金转移指令，并通知账户管理人。托管人按资金转移指令办理资金划转手续，并将资金划转结果通知受托人和账户管理人。账户管理人应办理个人账户转移手续，并通知受托人。
受托人将资金划转结果通知委托人。
二十一、职工离开本企业，不能转入新企业年金计划的，账户管理人可将其转入保留账户并进行单独管理。
附件：企业年金基金管理运作流程图
http://www.molss.gov.cn/news/2005/0204p.jpg
企业年金基金账户管理信息系统规范
1 主要依据
《企业年金试行办法》
《企业年金基金管理试行办法》
《企业年金基金管理机构资格认定暂行办法》
2 适用范围
企业年金基金账户管理信息系统（以下简称“系统”），是用于企业年金计划（以下简称“计划”）及计划受益人权益账户管理，提供账户管理服务的信息系统。
本规范规定了企业年金基金账户管理信息系统必须具备的基本功能、运行环境以及风险控制能力。
本规范适用于企业年金基金账户管理人与委托人、受益人、受托人、托管人、投资管理人以及有关监管部门之间的信息交换。
本规范适用于监管部门对企业年金基金账户管理业务的监督和企业年金基金账户管理信息系统的评定。
本规范适用于企业年金基金账户管理信息系统的建设和使用。
3 引用文件
下列文件的条款，经过本规范的引用成为本规范的条款。所有标注日期引用文件的修改单（不包括勘误的内容）或修改版均不适用于本规范。不标注日期引用文件的最新版本适用于本规范。
GB/T2887-2000 《电子计算机场地通用规范》
GB9361-1988 《计算站场地安全要求》
CECS72：97 《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》
4 术语和定义
4.1 缴费规则
主要指企业年金计划对企业和职工缴费水平、缴费周期及缴费方式的规定。
4.2 正常缴费
主要指根据缴费规则计算并缴纳企业年金基金的缴费。
4.3 特殊缴费
主要指企业年金计划约定的其他缴费。
4.4 支付规则
主要指企业年金计划对待遇支付方式及归属条件等的规定。
4.5 投资计划
主要指选择多种投资工具和品种，对不同工具设定相应的投资比例，进行组合投资。
4.6 归属权益
主要指职工符合企业年金计划规定的归属条件时，确定该职工企业年金个人账户中企业缴费及投资收益应当取得的权益。
4.7 未归属权益
主要指职工离开本企业时，职工企业年金个人账户中企业缴费及投资收益未归属的权益。
4.8 保留账户
主要指职工离开本企业或计划终止要求账户管理人继续管理其个人账户时，为记录这些职工的缴费、待遇支付及投资收益等信息专门设立的个人账户。
4.9 退休账户
主要指职工退休选择定期领取企业年金待遇时，为记录其待遇支付及投资收益等信息专门设立的个人账户。
5 系统功能
5.1 系统处理业务信息
5.1.1 主要业务信息
企业年金计划信息主要包括缴费规则、支付规则和投资计划等信息。
企业账户信息主要包括企业基本信息，缴费、支付、投资收益、权益余额和未归属权益等信息。
个人账户信息主要包括个人基本信息，缴费、支付、投资收益和权益余额等信息。
统计信息主要包括企业信息、人员信息，缴费、支付、投资收益、企业年金计划变动和企业年金计划执行等信息。
5.1.2 信息处理要求
系统应当支持企业年金计划、企业账户和个人账户等信息的变更，并保留变更记录。
系统应当满足企业年金基金账户管理大批量业务数据处理的要求，具备大批量数据交换时高效灵活的处理能力。
系统应当提供数据的手工录入、批量导入等多种输入方式。
系统应当提供多种数据接口和输出方式。
系统应当具备灵活处理各种报表的能力。
5.2 业务处理功能
5.2.1 计划登记
系统应当支持企业年金计划的登记，主要包括计划类别、缴费规则、支付规则、投资计划、收益分配周期和未归属权益处理方案等内容。
系统应当记录企业年金计划受托人、账户管理人、托管人和投资管理人的管理信息。
系统应当支持企业年金计划设定多种缴费规则、支付规则，并支持不同职工享有不同待遇。
系统可支持企业为所属企业设立不同的企业年金计划及规则。
系统可设定费用规则，并可根据费用规则计算账户管理费。
5.2.2 企业账户建立
系统应当设立企业账户，记录企业基本信息及企业年金计划权益信息。
企业基本信息至少应当包括企业编码、企业名称、组织机构代码、通讯地址、联系人姓名及电话。
企业年金计划权益信息至少应当包括缴费基数、缴费、支付、投资收益、权益余额等总括信息及未归属权益信息。
5.2.3 个人账户建立
系统应当为每个加入企业年金计划的职工单独设立个人账户，记录个人基本信息及个人权益信息。
个人基本信息至少应当包括企业年金计划编码、职工编号、姓名、性别、出生日期、公民身份号码、通讯地址、联系电话、传真、电子邮件、参加工作日期、参加计划日期、缴费基数及投资计划。
个人权益信息至少应当包括缴费、支付、投资收益、权益余额等信息。
个人账户应当分别记录企业缴费及投资收益、职工个人缴费及投资收益等信息。
系统应当支持个人账户记录正常、中止、定期领取和销户等账户状态信息。
系统应当区分企业缴费及投资收益、职工个人缴费及投资收益的税优部分和非税优部分。
系统应能生成个人参加企业年金计划的证明。个人计划证明至少包括企业年金计划编码、受托人、账户管理人、职工编号、姓名、公民身份号码、参加计划日期、登记日期。
5.2.4 缴费处理
系统应能根据缴费规则计算企业和职工缴费，并生成缴费账单。缴费账单至少包括企业年金计划编码、企业编码、企业名称、缴费账单编号、缴费周期、上期缴费金额（包括企业和个人缴费）、本期变动金额（包括企业和个人缴费）、本期缴费金额（包括企业和个人缴费）、上期缴费人数、本期变动人数、本期缴费人数。
系统应能支持多种缴费计算方法，至少包括工资比例法、定额法。
系统应能支持多种缴费周期，至少包括月、季、半年、全年和一次性缴费。
系统应能通过有关接口接收缴费明细数据。
系统应能接收实际到账数据，并与缴费账单数据进行匹配。能够跟踪未匹配缴费，并对未匹配缴费进行重新匹配。
实际到账金额高于缴费账单金额时，系统可把实际到账金额分成两部分，一部分为应缴费总额，将缴费作为已匹配处理；另一部分可为企业超额缴费，用于抵消企业未来缴费。
系统应能区分企业缴费和个人缴费，并能区分正常缴费和特殊缴费。
系统应能跟踪、提示逾期未缴情况。
系统应能根据投资计划，计算分到各类投资账户的金额。
5.2.5 支付处理
系统应当支持职工退休、死亡和出境定居等支付处理，并记录支付原因。
系统应当根据不同支付规则，计算受益人实际应当享受的权益，将未归属权益划入企业账户。
系统应当支持生成个人账户权益支付表。个人账户权益支付表内容至少包括企业年金计划编码、受托人、账户管理人、职工编号、姓名、性别、公民身份号码、参加计划日期、退出计划日期、退出原因、上年度账户余额、本年度缴费、本年度收益、账户余额、归属权益、未归属权益、实际支付金额。
系统应当支持一次或定期领取企业年金待遇。
系统应当按未归属权益处理方案处理未归属权益，未归属权益可用于抵消企业未来缴费或分给计划成员等。
5.2.6 个人账户转移
系统应能支持企业或企业年金计划变更造成的个人账户信息的转移。
系统应能将个人账户信息（包括余额信息）转移至保留账户或退休账户。
系统应能处理涉及企业年金基金财产买卖的转移和不涉及企业年金基金财产买卖的转移。若转移前后企业年金基金财产没有买卖，个人账户余额应当没有变动；若有企业年金基金财产买卖，系统应当结清个人账户余额并记录企业年金基金财产变动信息。
系统应能追踪本系统内的个人账户转移前的个人账户信息。
系统应能生成个人账户转移报告。个人账户转移报告内容至少包括企业年金计划编码、转出/入受托人、转出/入账户管理人、职工编号、姓名、公民身份号码、参加计划日期、结算日期、上年度账户余额、本年度缴费、本年度收益、账户余额、归属权益、未归属权益、实际转移金额。
5.2.7 投资转换
系统可支持投资转换。
系统应能根据受托人的电子或书面投资转换指令，计算转出、转入企业年金基金财产的投资金额, 并记录有关信息。
系统应能汇总所有转出、转入指令，计算每个企业年金计划当日总的转出、转入金额。
系统应能在指定日期完成转出、转入处理。
系统应能生成投资转换报告。投资转换报告内容至少包括企业年金计划编码、受托人、账户管理人、企业编码、转出投资账户代码、转出投资份额或金额、转出日期、转入投资账户代码、转入投资份额或金额、转入日期。
系统可根据新的投资比例处理未来缴费的投资。
5.2.8 收益分配
系统应当支持按金额计量或按份额计量的企业年金基金收益分配。
系统应当支持按周进行收益分配，也可支持按日进行收益分配。
采用金额计量时，系统应当在收益分配日，根据企业年金基金财产净值和净值增长率及企业账户和个人账户期初余额，计算本期投资收益，并记入企业账户和个人账户。
采用份额计量时，系统应当在收益分配日，记录当日企业年金基金份额净值。
系统应当保留企业年金基金历史收益记录及企业年金基金财产净值记录。
5.2.9 计划变动
系统应能根据缴费、支付、投资转换等生成企业年金计划变动汇总。
系统应能计算企业年金基金财产总和，并与托管人托管的企业年金基金财产核对。
5.2.10 计划转移或终止
系统应当支持更换账户管理人的计划转移，并按规定的数据接口要求，导入或导出企业年金计划信息及相关账户信息。
系统应当支持生成计划转移报告。计划转移报告内容至少包括企业年金计划编码、转出/入受托人、转出/入账户管理人、企业编码、计划建立日期、计划登记日期、转移日期、上年度账户余额、本年度缴费、本年度支付、转移日期企业年金基金财产余额、实际转移金额、计划成员个人账户转移明细。
系统应能处理转入的计划信息及该计划内账户信息，并核对托管人提供的企业年金基金财产数据。
企业年金计划转出后，系统执行销户处理，自动记录账户转移日期，并按法规要求保存有关信息。
企业年金计划终止，系统应当支持生成计划终止报告。计划终止报告内容至少包括企业年金计划编码、受托人、账户管理人、企业名称、计划建立日期、计划登记日期、终止日期、上年度账户余额、本年度缴费（包括企业和个人缴费）、本年度支付、终止日期企业年金基金财产余额、计划成员个人账户权益明细。
5.3 账户信息披露
5.3.1 报表管理
系统应能生成服务报表、内部管理报表和监管报表等报表。
服务报表内容至少包括个人计划证明、缴费账单、个人权益支付表、个人账户转移报告、计划转移报告、计划终止报告、投资转换报告、个人及企业季度/年度报告、企业年金计划变动报告。
个人季度/年度报告内容至少包括期初余额、本期缴费、本期支付、投资变更、投资收益、期末余额。
企业季度/年度报告内容至少包括期初余额、本期缴费、本期支付、投资变更、投资收益/亏损、期末余额、期初账户数、期末账户数、管理费支出。
企业年金计划变动报告内容至少包括投资账户代码、交易日期、交易类别（买入、卖出）、交易份额（或交易金额）。
系统应能根据法规及监管部门要求，结合自身特点生成内部管理报表，用于账户管理人日常管理和业务统计。
系统应当根据法规及监管部门要求生成监管报表。
5.3.2 查询
系统应能及时更新数据，提供安全、有效、便捷的查询。
查询信息至少包括企业年金计划信息、企业账户信息、个人账户信息及统计信息。
系统应当设立多级授权，严格控制查询权限，保守账户信息秘密。
系统应当支持查询结果打印。
系统可通过互联网、电话自动语音应答、传真、电子邮件和短信等不同方式，提供至少一年以内账户信息等查询服务。
5.4 数据接口
系统可提供电子数据接口，实现企业年金计划信息、企业账户信息、个人账户信息、缴费信息和投资信息在账户管理人与委托人、不同专业管理机构和监管部门之间的交换。
5.4.1 账户管理人与委托人之间的电子数据接口至少包括：
个人账户信息：企业年金计划编码、企业编码、职工编号、姓名、性别、出生日期、公民身份号码、联系电话、传真、电子邮件、通讯地址、参加工作日期、参加计划日期、工资（可选）、相关收入（可选）、缴费基数、投资计划、税务代码（可选）、缴费规则生效日期、支付规则生效日期和投资计划生效日期。
缴费信息：企业年金计划编码、企业编码、职工编号、缴费类型、企业缴费、个人缴费、缴费起始日期和缴费结束日期。
5.4.2 账户管理人与托管人之间的电子数据接口至少包括：
缴费信息：企业年金计划编码、企业编码、缴费账单编号、缴费日期、缴费到账日期、缴费金额、匹配状态（准备、未匹配、已匹配）、匹配日期、缴费类型。
交易信息：投资账户代码、交易份额（或交易金额）、交易类别（买入、卖出）、交易日期。
计划信息：企业年金计划编码、企业年金计划名称、企业年金基金财产净值、净值增长率或企业年金基金份额净值、投资账户代码、投资账户名称、投资账户基金财产净值、投资账户基金财产净值增长率或份额净值、计算日期。
5.4.3 账户管理人之间的电子数据接口至少包括：
转出/入的受托人编码、转出/入的账户管理人编码、企业年金计划编码、企业编码、职工编号、姓名、公民身份号码、企业转出/入权益余额、个人转出/入权益余额、转出/入日期。
5.4.4 账户管理人与受托人之间的电子数据接口应能包括以上内容。
6 系统运行环境
6.1 硬件平台
6.1.1 计算机机房
计算机机房建设应当符合国标GB/T2887-2000《电子计算机场地通用规范》和GB9361-1988《计算站场地安全要求》。供电系统应当采用双路供电，不间断电源设备应能持续供电4小时以上，确保关键业务处理。
6.1.2 计算机设备
系统主机最低应当采用高可用性、高扩展性的小型机或同等级别的计算机，具有容错特性，运用双机、集群等容错技术。
系统主机可用性达到99.9%以上，每年平均非正常停机时间小于6小时。
系统应当采用专用高扩展性存储系统，存储容量支持TB数量级。
6.1.3 局域网络
机房布线系统设计可参照CECS72：97《建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范》。
主机网络端口速度应当达到千兆。
运行企业年金基金账户管理信息系统的网络，应能与其它内部网络实现逻辑隔离，并通过防火墙与互联网隔离。
6.2 软件平台
系统主机操作系统至少达到C2级（含C2级）安全级别，不易受病毒感染和侵害，具备完善的身份认证、访问控制、安全审计、故障恢复功能。
系统应当采用大型关系型数据库软件，支持企业级海量数据访问。
6.3 数据管理
为保证企业年金业务数据安全，应当配备安全可靠的备份设备，可将数据备份到不同介质。
备份介质可采用硬盘、光盘和磁带等，至少应当有两种不同存储介质的数据备份。
备份数据应当异地保存。备份数据保管地点应当具有防火、防热、防潮、防尘、防磁和防盗设施。
系统应当具有灾难恢复计划，业务恢复时间应在灾后48小时之内。
7 风险控制
7.1 系统功能风险控制
7.1.1 权限控制
系统应当具备完善的权限控制功能，通过用户操作口令、多层操作权限设置和应用功能管理等保证系统操作的安全。
7.1.2 数据检查及验证
录入关键业务数据和系统参数应当经过复核才能正式提交系统处理。系统提供二次录入和目视审验两种复核方式。
对手工录入数据以及批量导入系统数据，应能根据配置规则进一步验证数据，对错误数据系统应能及时提示与预警。
对错误数据，应能提供差错处理功能，跟踪管理并纠正错误数据。
7.2 运行环境风险控制
7.2.1 网络安全
应当配备防火墙设备，防范非法探测和入侵，安装防病毒软件防范计算机病毒。
应当对互联网等非可信传输途径传递的数据进行加密和验证。
可配备入侵检测设备、软件等，主动防范入侵风险。
7.2.2 系统备份
应当具有完善的备份策略和手段，提供历史数据备查。
应当采用双机热备方式或集群方式，保证系统崩溃时能够快速恢复。
应当具有完善的远程灾备方案，满足企业年金系统的高可用性要求。
7.2.3 冗余设备
主机设备应当有足够的备品备件，网络设备应当具有冗余备份。
企业年金基金管理机构资格认定专家评审规则
一、为规范企业年金基金管理机构资格认定专家评审工作，保证资格认定的公平、公正、公开，制定本规则。
二、劳动保障部按以下步骤公开选聘评审专家：
（一） 邀请行业协会、金融监管部门或行政管理部门推荐评审专家，鼓励个人自愿报名；
（二） 审核推荐或报名专家的专业能力和职业声誉；
（三） 会同有关部门和机构，按照择优原则确定评审专家，建立专家库，并在劳动保障部网站上公示。
三、评审专家专业范围包括社会保障、法律、金融、财务会计、公司治理、风险管理、信息技术等方面。
四、评审专家应当符合下列条件：
（一） 坚持原则，公正廉洁，忠于职守，严格遵守法律法规；
（二） 熟悉国家有关法律、行政法规和规章；
（三） 精通所从事行业的专业知识，在所从事领域享有较高声誉；
不分页显示 总共2页 1 [2]
下一页
关于发布《上海市出租汽车客运服务规范》的通知
上海市交通和港口管理局
关于发布《上海市出租汽车客运服务规范》的通知
各相关单位：
《上海市出租汽车客运服务规范》已经公开征询意见修改完善，并经我局2012年第二次局长办公会议审议通过，现予以发布，请遵照执行。
上海市交通和港口管理局
二○一二年四月十三日
上海市出租汽车客运服务规范
第一章 总则
第一条（目的依据）
为了规范上海市出租汽车管理，提高出租汽车客运服务质量，促进出租汽车行业规范化建设，依据《上海市出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本规范。
第二条（适用范围）
本规范适用于本市行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动。
本规范所称的出租汽车，是指有专用标志并按照乘客意愿提供运送服务，以行驶里程和时间计收费用的营运客车。
第三条（责任主体）
上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本规范的组织实施。
市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市出租汽车客运日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责出租汽车客运监督检查和行政执法。
相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责本行政区域内出租汽车客运日常管理与执法检查。
上海市出租汽车客运服务企业和个体工商户（以下简称经营者）及从业人员应当按照本规范从事出租汽车营运和服务活动。
第四条（企业服务标准）
根据《条例》有关规定获得经营资质的经营者应当按本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进出租汽车客运服务，可制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。
第五条（社会监督）
市、区（县）交通行政管理部门应当通过多种渠道主动听取社会各界意见和建议，接受社会监督，不断完善出租汽车客运服务管理。
第二章 营运车辆、车载服务设施
第六条（车辆技术要求）
出租汽车车辆应当符合《出租汽车小客车营运技术条件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽车小客车车辆规定》及国家和本市的其他有关标准。
第七条（车辆服务设施）
出租汽车车辆设备设施应当符合下列要求：
（一）新投入营运或者更新的出租汽车必须是新车，并符合安全、环保、节能、舒适的要求，车辆的尾气排放应当达到国家和本市有关环保要求。从首次上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。
（二）从事全市性经营的出租汽车，三厢四门型车辆轴距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基点距不低于900毫米，行李厢容积不小于400升；两厢五门型车辆轴距不低于2515毫米，车辆高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中间基点点距不低于900毫米，汽、柴油车的行李部位容积不小于500升。
从事区域性经营的出租汽车车辆要符合各区县交通主管部门的相关规定。
（三）出租汽车车辆发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、车身及照明等技术要求应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的规定。车内、外蒙皮平整完好、装饰条、件光亮无损。车辆密封良好，车窗玻璃完好、无损。车门开关应灵活可靠。滤光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李厢开启装置可由驾驶员操纵。
（四）出租汽车车辆应配备完好、有效的冷、暖空调设施。每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，以及除此期间外车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车辆空调设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装置进行维护和工作性能技术检测。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。
（五）出租汽车车辆的专用车身颜色为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。
（六）出租汽车车辆前排座位前应配置符合要求的安全气囊袋；配备合格的消防器材。车内座椅、头枕、搁手、保险带等应完整、牢固、有效。
（七）车辆客运服务标识、设施应符合下列要求：
1、出租汽车车辆应当安装符合规定的防劫车设施。
2、安装统一规范的有固定支架的顶灯。
3、在出租汽车车辆仪表板右上方的指定位置安装符合规定的“空车”标志灯。
4、在车辆仪表板的指定位置安装经市交通港口局和上海市质量技术监督局确认的计价器及服务卡插座。
5、后视镜的反面处应当放置出租汽车中、高星级驾驶员的星级标志牌。
6、安装符合卫生标准的塑制内饰顶板和前座位后背下半部塑制护套。
7、使用白色布质座套，或车辆原装环保材质座套，环保材质座套坏损或使用满二年后应更换为白色布质座套。
8、配置易清洗的踏脚垫。
（八）出租汽车车辆应当安装车载智能系统，车载智能系统应当符合《上海市出租汽车车载智能系统基本技术要求（试行）》。
（九）出租汽车车辆张贴相关服务标识的，应当遵守下列规定：
1、《乘客须知》应当张贴在防劫车设施后方居中位置，《乘客须知》上应当标明车辆牌照号码和服务监督电话；
2、运价标贴应当平行张贴在车厢后两侧三角窗底部居中位置，无后三角窗的车型，应当平行张贴在车厢后窗两侧挡风玻璃上部居中位置；
3、出租汽车两扇前门外侧应张贴企业电调号码；
4、出租汽车前后四扇车门内侧可以张贴面积不大于45cm×60cm的提示性标贴，标贴内容应当是提示乘客识别车辆或者提示乘客不要遗失随身携带的物品；
5、在防劫车设施后方右侧应当张贴禁烟标志。
（十）在出租汽车车辆上发布的广告应当整洁美观，不得影响车辆的服务设施和服务功能。广告设置和发布应当符合国家和本市有关规定。出租汽车车厢内可设置和发布广告的位置为：
1、后车窗底部可以设置宽度不超过15厘米的条幅广告；
2、右前座位头枕后背部位可以采用车载信息视频设施发布广告。
右前座位头枕后背部位广告除车载信息视频外，不得采用其他形式设置和发布广告。
设置和发布的广告及设施应当符合下列规定：
1、后车窗底部的条幅广告应当使用单向透视材料；
2、右前座位头枕后背部位车载信息视频应当设置可由乘客开启、关闭以及调节音量、亮度的开关；
3、车载信息视频设施上发布的节目内容，必须经相关广播电视主管部门审核同意；
4、车载信息视频设施的材质及设置应当确保安全，造成乘客人身损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。
（十一）出租汽车车辆退出营运时，应清除专用车身颜色、专用营运标识和设施。
（十二）使用替代燃料或者纯电动、电驱动、混合动力为动力源的出租汽车车辆，还应当符合专项技术要求和国家有关规定。
第八条（无障碍出租汽车）
无障碍出租汽车除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还应满足下列要求：
（一）安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；
（二）车辆副驾驶员位置安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢安装轮椅、拐杖固定装置以及厢门搭扣等安全装置，并确保设备完好；
（三）安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装置；
（四）无障碍出租汽车车身颜色应当与本企业的出租汽车颜色相一致。车身应当张贴无障碍专用标志。
第九条（计价器）
出租汽车使用的计价器应当遵守国家及本市计价器相关技术规范，配备速度计价独立传感器接口，预留三束以上（含三束）电路接线口。并符合以下要求：
（一）按规定具备质量技监部门核发的制造计量器具许可证或者进口检定合格证书；
（二）主机应当具有铅封耳（孔）和制造单位加制的铅封，并经法定计量检定机构加制钳印，传感器、连接系统应当加以密封；
（三）空车灯应与主机联动，当每次业务结束竖起空车灯时，发票打印装置应当能够自动打印符合要求的车费发票；
（四）智能卡读写器应当能够识别驾驶员营运管理卡、上海公共交通卡。
经营者负责本单位计价器的计量管理工作，并按下列规定加强对计价器的使用管理：
（一）按期接受法定计量检定机构的整车检定，由法定计量检定机构加制钳印和强检合格标志，合格后方可继续使用；
（二）应当到获得计价器制造或修理计量器具许可证的单位修理计价器；
（三）由于计价器修理、轮胎规格变换或者车辆维修等原因，拆动计价器钳印造成脉冲信号改变等影响计量准确度的，应当经法定计量检定机构检定合格后方可继续营运。不影响计量准确度的，可由修理部门先行钳印，并在5个工作日内经法定计量检定机构确认；
（四）保持计价器完好，不得损坏由法定计量检定机构在计价器各部位设置的钳印和强检合格标志；
（五）使用年限达5年的计价器应当更新。经营者应当对计价器的报废实施统一管理；
（六）每月对计价器的显示时间与标准时间进行一次校对，不得利用计价器语音提示功能播放广告。
第十条（车辆管理）
经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：
（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；
（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，每月至少进行一次二级清洗；定期进行车厢消毒；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。
第三章 营运服务要求
第十一条（驾驶员服务要求）
出租汽车驾驶员必须按照《条例》有关规定，经过职业培训，熟知国家和上海有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及行业有关运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证书。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。
出租汽车驾驶员应持证上岗，营运中做到下列要求：
（一）提供规范服务
1、乘客上车后，驾驶员使用礼貌用语，问清到达地点，选择合理行车路线，提醒副驾驶座位上的乘客系好安全带，起步后翻落空车标示灯，按规定使用计价器；
2、因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用“停运”标志；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载；接受电调业务时，按规定使用“电调”标志，不应使用“停运”标志牌；
3、行车中应做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳；
4、营运中，因供车方原因造成车辆停驶或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；
5、营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；
6、到达目的地，车辆靠路边停稳后按暂停计费键；询问付款方式，按计价器显示金额收费，唱收唱支，打印发票。发票应完整无损，字迹清晰，内容真实；
如遇高速路、过桥、过隧道加收费用，或有其他合理的附加费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付附加费，核对有关票据；
7、业务结束时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用“谢谢，再见”等服务用语；
8、遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆；并免收起步费；
9、不得有拒载、绕路、甩客、倒客、多收费等违纪行为；
10、不向乘客索要有价证券、小费或物品；
11、不向乘客兜售商品，或强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目；
12、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。
13、出市境或深夜郊外业务，当班驾驶员需登记被承运人正式身份证，或采取其他方式报告登记。
（二）提供文明服务
1、按要求统一着装上岗；
2、不讲服务忌语；不在车内吸烟、饮食；不向车外抛物、吐痰；
3、在营业站内候客时，应遵守营运秩序，服从调派、按序上客；
4、按乘客的意愿使用空调、视频音响设施；
5、使用普通话；根据服务对象可以使用上海话。
6、保持车厢整洁卫生，应阻止乘客携带宠物上车或在车厢内吸烟；
7、协助乘客将行李放入行李厢内。到达目的地后，协助取出行李；
8、不主动介入乘客之间交谈。
（三）提供安全服务
1、不酒后驾车；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；
2、应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；
3、不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车；
4、乘客上下车时，车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车；
5、车辆一旦发生意外，立即停车，优先帮助乘客离车至安全区域。
（四）电调服务规范
1、接受调度任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与电调服务人员联系，经同意后方可离去；
2、不能及时前往预约地点时，应提前联系电调服务人员重新安排车辆；若已接近预约时间，电调服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。
第十二条（营业站调度员服务要求）
出租汽车营业站调度员日常服务中应做到下列要求：
（一）佩带行业服务标志、衣着整洁、文明礼貌；在岗时不吸烟；
（二）掌握基本日常英语对话；
（三）营业站有车时，按先进先出原则，依次秉公派车；营业站无车时，应立即组织车源；
（四）指挥驾驶员按车位有序停放车辆，保持车道畅通；
（五）对候车乘客应先到先乘；对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，应优先供车；
（六）应及时填写调度日报，做到项目齐全、字迹清楚、准确无误；
（七）不得利用职务之便扰乱车辆调派秩序，侵害乘客或驾驶员利益；
（八）督促驾驶员遵守客运法规，纠正、制止驾驶员的违法违规行为，情节严重的及时向管理部门进行举报。
第十三条（营业站设置要求）
在综合交通枢纽、主要轨道交通站点、大型居住区以及人流较为密集的公共场所应设置供乘客集中乘车的出租汽车营业站点。营业站点的设置应符合上海市有关工程建设规范和标准。
第十四条（企业服务要求）
出租汽车企业应当加强客运服务管理，并积极参与精神文明建设和社会公益活动。
日常服务应做到下列要求：
（一）提供电调服务
1、具备电话调度功能的企业，应当公布服务叫车电话；
2、调度中心应24小时安排调度人员接听叫车电话，提供24小时叫车服务；
3、电话订车的接通率应达到80%以上；
4、接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间；
5、应在乘客要求的时间之前到达指定地点；
6、电话订车的平均满足率应达到75%以上；
7、应建立调派档案，对调派结果进行记录；
8、调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求；
9、调度中心在客流高峰或大型公共活动期间，应服从行业统一指挥调派；
10、应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。
（二）加强安全管理
1、应完善劳动组织，教育驾驶员合理安排作息，防止疲劳驾车；
2、应加强对营运车辆安全技术性能的检查，发现问题，立即停止营运；
3、应制定车辆保养计划并组织实施，保留车辆保养、检验记录。
（三）完善质量监督系统
1、应向社会公布服务承诺；
2、应建立服务质量管理制度，制定质量管理目标；
3、应设立服务质量管理部门，负责服务质量的监督、考核和分析，并制定和落实改进措施，对质量问题限期进行整改；
4、应建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况。
第十五条 （应急要求）
遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度。
第四章 投诉处理
第十六条（企业管理制度）
出租汽车企业应加强服务质量跟踪，建立投诉处理工作机制：
（一）建立完善的投诉处理制度；
（二）设立投诉处理部门，专人受理乘客来电、来信、来访；
（三）开通24小时服务热线，在发票上公布服务热线电话号码。
第十七条（处理要求）
行业管理部门和出租汽车企业要不断提高出租汽车服务投诉处理的规范性，及时处理乘客诉求：
（一）市运输管理处或者区县运输管理机构接受投诉后,应当在接受之日起一个月内处理完毕,遇情况复杂的,可以在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后,应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的,可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；投诉受理率和处理率应达到100%；
（二）接到投诉后，应详细记录投诉者的姓名与联系方式、事件的经过、车辆和发票的有关信息；
（三）对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方；
（四）应定期组织对投诉者的回访，听取投诉者对投诉处理结果的意见。
第五章 服务质量测评
第十八条（行业服务质量测评）
行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业服务质量进行测评，建立行业服务质量测评指标体系，制定测评实施细则，对抽样方案、指标权重、评价方法等作出具体规定。
第十九条（乘客满意度测评）
行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业进行乘客满意度测评，建立乘客满意度测评指标体系。
第二十条（服务质量综合评价）
行业管理部门按照相同权重对行业服务质量和乘客满意度的测评结果进行综合，形成出租汽车行业的综合服务质量指数，用于监测上海市出租汽车服务质量的总体状况。
第六章 附则
第二十一条（施行日期）
本规范自2012年5月1日起施行。
