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民政部


民政信访工作办法


(2011年7月1日中华人民共和国民政部令第43号公布 自2011年9月1日起施行）

　　


　　第一章 总 则


　　


　　第一条 为了加强民政信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据《信访条例》和国家有关规定，结合民政工作实际，制定本办法。


　　第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采取书信、电话、走访、电子邮件、传真等形式，向民政部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由民政部门处理的活动。


　　第三条 民政信访工作遵循下列原则：


　　（一）属地管理、分级负责；


　　（二）依法处理与疏导教育相结合。


　　第四条 各级民政部门应当成立民政信访工作领导小组，建立统一领导，各负其责、分工协作、齐抓共管的信访工作格局。


　　各级民政部门负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。


　　第五条 各级民政部门应当完善依法、科学、民主决策机制、重大决策社会风险评估机制、信访问题排查化解机制、信访督办工作机制，从源头上减少和预防社会矛盾的发生，及时将矛盾纠纷化解在基层。


　　第六条　各级民政部门应当强化对信访工作的考核，实行信访工作责任制，对信访工作中失职、渎职行为，依法追究有关责任人员的责任；对在信访工作中做出突出成绩的单位和个人给予奖励。


　　


　　第二章 信访工作机构和人员


　　第七条　各级民政部门的信访工作机构负责落实信访工作领导小组布置的各项任务，承办日常信访工作。


　　地方各级民政部门在本级人民政府领导和上级民政部门指导下开展信访工作。


　　信访接待场所应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人进行信访活动。


　　第八条 各级民政部门内设机构应当按业务分工承办职权范围内的信访事宜。对本部门信访工作机构转办的信访事项，应当认真、及时办理，并在规定时限内回复办理结果。


　　第九条 民政信访工作机构履行下列职责：


　　（一）受理信访人提出的信访事项；


　　（二）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供有关信访事项的咨询服务；


　　（三）向本级民政部门有关内设机构、下级民政部门转送、交办信访事项；


　　（四）承办上级民政部门和本级人民政府交办处理的信访事项；


　　（五）督促检查、协调信访事项的处理和落实情况；


　　（六）研究、分析信访情况，及时提出完善政策或者改进工作的建议；


　　（七）总结交流信访工作经验，指导下级民政部门的信访工作；


　　（八）向本级民政部门和上一级民政部门定期报送信访情况分析统计报告。


　　第十条　民政信访工作人员遵守下列规定：


　　（一）尊重信访人，不得刁难、歧视信访人；


　　（二）恪尽职守，秉公办事，依法及时处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；


　　（三）妥善保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁；


　　（四）遵守保密制度，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。


　　（五）与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。


　　第十一条　各级民政部门应当重视对信访干部的培养、使用和交流。


　　民政信访工作人员享受本级人民政府的信访岗位津贴。


　　


　　第三章 信访渠道


　　第十二条　民政部门应当在信访接待场所、本部门网站或者通过其他方式向社会公布下列事项：


　　（一）信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点；


　　（二）本部门信访事项受理范围；


　　（三）与民政信访工作有关的法律、法规、规章和信访事项的处理程序；


　　（四）查询信访事项处理进展及结果的方式；


　　（五）其他为信访人提供便利的相关事项。


　　第十三条 建立设区的市、县两级人民政府民政部门负责人信访接待日制度，协调解决相关信访问题；对信访人反映的突出问题，可以约访信访人，并协调解决相关信访问题。


　　 第十四条 各级民政部门应当定期下访，听取群众的意见和建议，建立健全民政舆情汇集和分析机制。


　　第十五条 各级民政部门应当充分利用现有政务信息网络资源，提高信访工作信息化水平，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。


　　第十六条　各级民政部门应当建立有利于迅速解决矛盾纠纷的工作机制，可以邀请相关社会工作服务机构、法律援助机构等参与信访工作。


　　第四章 信访事项的受理


　　第十七条 民政信访工作机构收到信访事项后，应当进行登记。


　　登记内容包括：登记号、登记人、信访人姓名、性别、住址、收到信访事项的日期、信访事项摘要、联系方式。


　　 第十八条 民政信访工作的受理范围根据同级人民政府规定的工作职能确定。


　　民政信访工作机构对信访事项，按下列方式处理：


　　（一）属于本级民政部门工作职能范围的信访事项，应当直接受理，并根据所反映问题的性质、内容确定办理机构；


　　（二）信访事项涉及下级民政部门的，应当转下级民政部门办理。对其中的重要信访事项，可以向下级民政部门进行交办，要求其在规定的期限内反馈结果，并提交办结报告；


　　（三）属于本级民政部门所属单位办理的信访事项，应当转送或者交办相关单位办理；


　　（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；


　　 （五）依法不属于民政部门业务范围的事项，应当口头或者书面告知信访人向有权处理的人民政府或者部门提出。


　　 第十九条 民政信访工作机构能够当场受理信访事项的，应当当场受理并出具受理通知；不能当场受理的，应当自收到信访事项之日起十五日内决定是否受理并书面告知信访人。对重复信访、信访人的姓名（名称）、住址不清楚的除外。


　　第二十条　民政信访工作机构应当建立信访事项处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应及时向本级人民政府和上级民政部门报告，并在职责范围内采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。


　　


　　第五章 信访事项的办理和督办


　　第二十一条 各级民政部门对其办理的信访事项，应当依照国务院《信访条例》第三十二条的有关规定作出信访处理意见，并书面答复信访人。


　　第二十二条 民政信访工作机构对于以下情形，分别按照下列方式处理：


　　（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面答复；


　　（二）多人提出共同信访事项的，可以对代表人作出答复；


　　（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或者书面答复。


　　第二十三条 信访事项应当自受理之日起60日内办结； 情况复杂的，经本级民政部门负责人批准，可以适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。


　　第二十四条 信访人对民政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以依照《信访条例》和国务院有关规定申请复查或者复核。


　　收到复查或者复核请求的民政部门应当自收到复查或者复核请求之日起30日内提出复查或者复核意见，并书面答复信访人。


　　信访事项的办理、复查意见作出后，信访人无正当理由未在规定期限内提出复查、复核申请的，或者信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级民政部门不再受理。


　　 第二十五条　下级民政部门有下列情况之一的，上级民政部门应当督办，并提出改进建议：


　　（一）应当受理而拒不受理信访事项的；


　　（二）未按规定的办理期限办结信访事项的；


　　（三）未按规定程序办理信访事项的；


　　（四）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；


　　（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；


　　（六）不执行信访处理意见或者复查、复核意见的；


　　（七）其他需要督办的情形。


　　收到督办意见和建议的机构应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应当说明理由。


　　 第二十六条　下级民政部门及其人员在信访工作中有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及无正当理由拒不接受督办意见和建议等行为，造成严重后果的，上级民政部门可以依法建议有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。


　　第二十七条 信访工作人员在信访接待场所发现信访人不遵守信访秩序，在信访过程中采取过激行为的，应当进行劝阻、批评或者教育；对拒不听从劝阻，可能导致事态扩大的，及时报请公安机关依法进行处置。


　　


　　 第六章 附 则


　　


　　第二十八条 在信访事项办理过程中形成的文件、材料由信访工作机构按照档案管理的有关规定统一归档。


　　 第二十九条 本办法自2011年9月1日起施行。1999年12月23日民政部发布的《民政信访工作办法》同时废止。


民政部


民政部关于进一步加强民政信息工作的通知
民政部


各省、自治区、直辖市民政厅（局），各计划单列市民政局：
近年来，民政信息工作取得了可喜的成绩。各级民政部门十分重视加强信息工作，已在全国初步形成了从上到下、覆盖到县一级的民政政务信息系统。这对于推动民政工作改革与发展起到了积极的作用。但是，民政信息系统还不十分完善，与形势发展的要求还不相适应，与先进部门相
比还有较大的差距，各地民政信息工作的发展也很不平衡。为贯彻第十次全国民政会议精神，进一步落实国务院办公厅关于加强政府系统办公决策服务系统的文件精神，做好新时期的民政信息工作，特就加强和改善民政信息工作的有关问题通知如下：
一、要切实加强对信息工作的领导，用好信息
党和国家领导同志十分重视信息工作。李鹏总理在国务院办公厅1995年春节团拜会上，对办公厅工作提出了三条要求，第一条就是准确、及时地做好信息工作。朱■基副总理指出：“信息是我们正确决策的非常重要的依据，没有信息就不能够作决策。”多吉才让部长在国务院召开
的第十次全国民政会议工作报告中指出：“要运用现代信息手段，进一步健全网络，开拓渠道，加强联络，使民政信息真正做到真实准确、传递迅速，为各级政府和民政部门科学决策服务。”
信息是正确决策的条件和依据，是做好各项民政工作的基本手段之一。信息工作能够大体上反映一个地方民政工作的整体水平。各级民政部门领导要深刻认识信息工作的重要性，加强对信息工作的领导，并充分发挥信息的作用，通过信息了解情况，研究和解决实际问题，发现、总结和
推广先进典型，把信息作为制定各项政策的重要依据。领导同志特别是第一把手要注意批阅和使用信息，用好信息。民政部将从1995年起通过一定方式通报领导同志对信息的批阅情况，各地民政部门也应将领导阅读和指示情况作为衡量信息工作的重要尺度，最大限度地调动信息手段，
用足、用好各类信息。
二、以信息的采集、报送为重点，抓好信息网络建设
信息的采集、报送是政务信息的核心环节。各级民政信息部门要抓住重点，作好信息的采集和报送工作。采集和报送的重点是：掌握和提供本地区民政工作重要动态、主要领导同志的重要活动和意见；收集汇报党和国家及民政部重大决策和政策、措施的贯彻执行情况及有关政策建议；
了解并反映民政对象存在的问题、生活状况及他们的意见和要求；捕捉和交流民政工作改革与发展过程中的新观点、新举措、新经验、新问题；摸清并传送重大灾情和涉及民政业务的突发性、敏感性、倾向性事件及非正常现象。
搞好信息采集、报送需要建立一个覆盖广泛、上下通达、反应灵敏的信息网络，培养一批素质较高的信息员队伍。高度重视“信息源”和“网络化”，是现代政务信息的显著特征。各级民政部门要采取切实措施，建立起上下贯通、内外交错的信息网络，同时要解决好一般和重点的关系
，既要普遍建立联系、尽快消灭信息“死角”，又要在基层重点建立一批布局合理的信息点。
信息报送要重点做好向本级机关领导报送，在此基础上，有选择地做好向本级政府和有关部门以及向上级民政部门的报送。各级民政部门要认真办好信息刊物，做到渠道畅通，简便灵活。综合部门要综合协调本机关各部门的业务信息，在广泛搜集、认真筛选、综合分析的基础上，向本
机关领导主动提供信息服务。机关各部门要切实抓好本部门业务信息，并与储备主管部门保持密切的联系。为了及时掌握基层的情况，各地可适当建立越级报送的信息直报点。信息主管部门对下级报送的重要信息应实行登记和定期通报采用情况的制度。
要坚持信息报送程序和制度。为提高工作效率，向部报送的信息一般只需报给部办公厅综合处2份，业务处信息也可报主管业务司1份，不必普遍分送各司局或部领导本人。
三、以综合分析为重点，提高信息质量
质量是政务信息的生命，调查研究是提高信息质量的基本功，实事求是是信息质量的重要标准。信息的原始材料一定要来自工作实际，来自深入的调查研究，而不能随意编造或任意夸张。要在掌握第一手资料的基础上，整理、提炼、综合、分析各类原始信息材料。要坚持既报喜、又报
忧。要十分注意敏感性、倾向性、趋向性信息的综合分析，克服目前民政信息比较零散、滞后，原始信息材料较多，综合性、分析性、预测性信息较少的弱点，在开通信息渠道的基础上加强综合分析，更好地发挥信息在各级领导决策中的作用。要强化办公、政研部门管理信息的职能，加强
力量，提高信息员素质，这是提高信息质量的必备条件。要培养高效率、快节奏的工作作风，发现信息苗头，及时调查核实和采写，迅速传递，提高信息时效。要把政务信息工作同民政理论和政策研究、民政宣传等项工作紧密结合起来，提高政务信息工作的整体水平。
四、加强以信息工作责任制为重点的制度建设
近年来，许多地方民政部门在建立信息工作目标责任制和其它各项制度建议方面做了许多有益的尝试。要以建立信息工作目标责任制为重点，采取各种方式调动各方面参与信息工作的积极性。民政部从1995年起每两年左右评选一次优秀民政信息和信息报送工作先进单位和个人，各
地也应建立相应的激励机制，以典型引路，带动本地区民政信息工作的发展。要加强信息工作制度建设，对信息工作的领导、机构、职责、报送、审批、传递、反馈、评比、表彰等提出具体要求，并坚持内外有别，严格遵守保密规定，使信息工作逐步向规范化发展。
五、提高信息队伍素质，改进信息处理和传输手段，跟上信息现代化步伐
由于领导机关和决策者越来越多地依靠现代信息手段处理公务、指导工作、做出决策，这就对信息工作者自身的素质和信息处理与传输手段提出了越来越严格的要求。信息主管部门除选派素质较高的同志从事信息工作外，还要在参加会议、阅读文件、学习培训等方面创造一定的方便，
既让他们参与中心工作，尽可能多地熟悉业务，了解面上的工作，领会和掌握领导同志工作意图和部署，又要保证他们有足够的时间和精力处理信息。要加强对信息员的教育与培养，努力提高信息员的工作责任感和政策水平，培养他们实事求是的工作作风和勤奋的工作态度，锻炼他们的理
解、洞察、概括、综合、分析能力，提高文字水平，掌握计算机操作，并可采取短期培训、到上级信息部门短期实习等办法提高信息员业务素质。
要改进信息处理与传输手段，各级民政部门要在办公自动化规划中，将信息传输自动化放在优先位置。省级民政部门要在充分利用现有电话传真设备的基础上，为信息工作配备计算机，尽快首先与民政部实现远程数据传输，力争在三年之内实现以计算机数据传输为主、以传真电话和纸
质信息传递为辅的信息传输系统，并在一定时期内实现民政系统的信息自动检索和处理。民政部拟于近期在部分省区进行远程传输试点。力争到1997年与全国大多数省、自治区、直辖市民政部门实现政务信息的计算机传输；省级民政部门也应尽快在本地建立相应的传输系统。
六、广开渠道，扩大交流，为民政工作改革与发展服务
政务信息系统尽管从某种意义上说是一个相对封闭的系统，但也存在广开渠道的问题。民政部已从1992年下半年起与大多数省份的个别地、县民政部门建立了直接的信息联系，又于1993年8月通过国办远程站与国务院办公厅和国务院各部门建立了新的信息交流渠道。各地民政
部门也应建立类似的联系，争取创造条件，主动与省级政府办公厅和有关部门建立远程工作站一类的信息热线。现代政务信息的一个十分重要的特征，就是它能够被赋予一定的指导性，并实现一定层次、一定条件下的成果共享。各级民政部门要发挥民政信息在体制转轨时期总结和推广探索
经验方面的灵活、轻捷的作用，善于运用信息手段指导工作，经常通报和交流有关信息，鼓励下级部门借鉴其他地方先进经验，并提倡和鼓励办公、政研部门之间多种形式的联络与交流。此外，应积极而慎重地探索政务信息与社会信息结合的有效方式，特别是政务信息与经济信息之间的结
合点，为领导决策提供更加广泛的信息，为民政工作改革与发展服务。



1995年3月30日